院长名片：洪文挺，副主任医师，晋江市陈埭中心卫生院院长，泉州市医学会外科分会委员、泉州市医学会胸心外科分会委员、泉州市抗癌协会甲状腺癌乳腺癌专业委员会委员、晋江市医学分会外科学组成员。

家住陈埭镇苏厝村的苏大伯患高血压两年多，一直在陈埭中心卫生院看病。最近他的老毛病又犯了，经过及时治疗，三天后病情有了明显好转。精神不错的苏大伯露出了朴实的笑容：“镇卫生院的医疗设备好，而且医生也熟悉我，新农合还能报销90%，医院方便多了。”

为了给陈埭镇镇的百姓和数十万新陈待人提供更好、更便捷的基本医疗服务，该院以“创建群众满意乡镇卫生院”为抓手，以持续改进医疗服务质量、提高服务水平为重点，全力为辖区群众提供优质、高效、安全、便捷的医疗卫生与基本公共卫生服务环境，让老百姓在家门口能看得上病，看得起病，更看得好病。

夯实根基

改善群众就医环境

走进卫生院，明亮的大厅、整洁的楼道、齐整的设施、暖人的温馨小提示和有序就医的患者，构成了一副和谐、融洽的画面。

“现在看病不仅方便、便宜，而且环境变了很多，给我们带来很大的实惠。”苏大伯在一次又一次的看病过程中亲眼见证了卫生院的变化和发展。

据院长洪文挺介绍，为了改善硬件设施，给患者提供更加舒心的就医环境，同时也给医务工作者干净、清新的工作环境，医院依据“创建群众满意乡镇卫生院”的建设标准自主投入，对医院内部进行科学规划、合理布局，做到了业务用房、硬件设置、基本医疗设备三达标。新建外科病区，外科、内科住院病区悬挂绿色植物藤条，为病区增添绿色生机；装修、扩建妇产科病区，目前妇产科有两个住院病区，为下一步妇科和产科分科奠定基础；重新规划行政办公区域；重新粉刷急诊大厅，重新铺设1号楼门诊大厅地板砖及楼梯；规范化改建放射科、外科门诊、药房及收费室；改造静配室，确保输液安全；儿科留观输液大厅及计免门诊进行卡通喷绘，营造天真童趣的就诊环境。医院标识。统一制作全院职工胸卡；统一科室标识、就诊引导标示牌，户外标识具备发光功能，便于夜间指引就诊患者；统一制作各类检查流程图、上墙健康知识版面，医院品牌建设，医院整体形象。在医院门诊大厅等醒目位置增设LED滚动屏，公示药品及各类医疗服务价格、专家坐诊信息等，进一步满足群众就医需求。

医院迈上发展“快车道”的关键。近年来，医院信息化分步实施方案有序推进：一是增加HIS信息系统应用模块。投入使用药房排队叫号系统、化验报告自助打印系统，解决了以前患者取药、取报告单排队无序和长站等候等问题；投入使用危急值报告系统、移动门诊输液系统，保障了医疗安全。二是对现运行信息系统进行升级。完成住院医生工作站、免疫规划系统、儿童保健管理系统等的升级。三是与互联网+医疗服务公司协作。与心医国际建立合作关系，接入心医国际远程医疗综合服务平台，为危重病患者提供北上广医疗专家远程会诊服务；与健康之路信息技术公司建立合作关系，探讨开通网上预约挂号服务。通过一系列举措，进一步优化服务流程，提升诊疗工作质量和效率，医院建设进程。

目前，医院设置床位张，临床科室13个，医技科室7个，职能科室13个,年业务增长率约20%，年门急诊量超过30万人次。拥有飞利浦彩超、全数字化放射成像系统（DR）、全自动生化分析仪、日本宾得全数字电子胃镜和电子肠镜系统等较为精良的医疗仪器设备。

以民为本

乐做群众的健康守门人

“我母亲患有气管炎和慢性心脏病,经常来这住院,这里医生看病认真负责,护士服务无微不至。医院收费阳光透明,每次一出院新农合就能把一大半医药费用给报销了,我们非常满意。”近日,在医院住院治疗的82岁患者黄先生如是说。

“这里的医生、护士很热情,服务非常周到,当我们询问病情时,总是不厌其烦解释,有时候我们弄的都不好意思了。”家住陈埭镇苏厝村的苏文理因医院住院治疗时满意地说。

看完了病,回家了,还能得到医护人员的关爱,使得患者心里满满的都是爱。近年来,医院还从“院上服务”延伸到“院下服务”,时刻患者出院后的生活,为他们送去温暖和祝福。

首先是电话回访。“喂,您好,请问您最近是否在我院内科住院治疗?”“您在出院时医护人员是否提醒您用药或注意事项?”每日,医院信息服务联络中心的工作人员,一上班就忙于对就医出院患者电话回访。医院开展患者满意度调查举措之一。其次是每月由职能科室进入病房对科室医疗、服务满意度进行调查、记录。第三是利用进村提供公共卫生服务之机,由回访人员对出院患者或居民群众进行问卷式满意度调查,了解患者群众对医疗质量及服务上的感受,倾听不满意患者或群众的心声,然后再综合整理、汇总、记录,将患者满意度评价作为科室及个人考核的一项重要指标,为进一步提升医疗服务质量提供了有力保障。

为了能够更好地服务辖区群众，医院发挥主观能动性和行业优势，将“坐等上门”变为“进村入户”，开展乡村医生签约服务。由医院牵头与协调，聘用泉州医高专在读生近40人为暑假工，协助在25个行政村开展乡村医生签约服务试点工作，并同步开展慢性病随访及建立、更新居民健康档案。举办乡村医生规范化培训班。组织为期5天的陈埭镇年度乡村医生规范化培训班，采取集中授课、现场技能和交流相结合的方式进行，进一步提高乡村医生的医疗卫生服务能力和水平，巩固基层医疗卫生服务网底。加强重点公共卫生服务项目的推进。深入村居开展老年人免费体检、农村低保妇女常见病检查、健康教育讲座；积极开展重性精神疾病患者家庭随访，为每位患者送去食用油及大米慰问品，以促进服务对象积极配合项目的开展。

数字无声而有力。年底，医院累计为辖区居民建立纸质健康档案,份，已录入电子健康档案,份，建档率为86.12%。其中65岁以上老年人建档数5,份，健康管理率为%；高血压患者建档数22,份，健康管理率为40.54%；糖尿病患者建档数8,，健康管理率为30.69%；重症精神病患者建档数份，检出率为0.09%。举办健康教育知识讲座12次，宣传栏更新24次，印刷发放15种知识宣传单6,份，播放28种健教音像材料计96次，利用各种健康主题日进行公众健教咨询12次；卫生防病知识进企业宣传10次，其中配合市防艾办、陈埭镇政府、计生局、总工会、团市委、妇联等14个部门开展4场“预防艾滋病和全民健康生活方式进企业”宣传服务活动；对2家企业计4,名员工进行艾滋病外展干预及同伴教育。

医院健康小屋，记者眼前一亮：小屋明亮温馨，当地居民只需要刷一下身份证，小屋内的血压、体重、肺功能等健康体检设备都可以自助使用，而且所测数据会自动记录到自己的健康电子档案，非常智能化。该科负责人告诉记者，医院投入的50医院建设工程，不仅患者就医流程、服务流程进行了重组，而且实现了院内信息系统互联互通，农民看病只要刷一下卡，就能选择自己喜欢的医生，而且看病时间至少缩短了半个小时以上。

“‘群众满意’从哪里来？必须从为民便民惠民服务中来。”洪文挺院长在接受记者采访时说。医院把群众满意作为实施“分级诊疗”模式必然要求，只有做到群众满意，才能承担基层首诊和转诊任务，真正成为群众的健康守门人。

“软硬兼施”

让医疗水平提档升级

人才兴则事业兴,医院强。在洪文挺看来,医疗业务服务的能力,是保障人民群众身心健康的根本,也是构建和谐医患关系的根基。医院为进一步提高医疗业务服务的能力,每年根据各科室要求与计划,派出专业人员到省、医院进修学习。医院制定了《医务人员外出进修管理办法》，提高医务人员外出进修提升的积极性。年共选派业务骨干27人（其中医师14人，护士12人，检验技师1人）分赴厦门市妇幼保健院、医院医院进修，并举办进修返院人员学习心得汇报会2场；另赴医院进行住院医师三年规范化培训6人、全科医师两年规范化培训1人。同时支持现有医疗人员通过学习深造后,开展新适宜技术、拓展医疗服务项目。近几年来，医院开展新技术、新项目蔚然成风：外科新开展了断指再植、股骨转子间骨折PFNA术、股骨干骨折髓内钉固定术、皮支动脉皮瓣（邻指皮瓣、腹部带蒂皮瓣）修复指皮肤缺损、手提式透视仪引导下骨折手法复位及微创治疗、桡骨远端骨折锁定钢板微创手术、甲状腺瘤摘除术；儿科新开展肺炎、咳喘、腹泻、发热、遗尿等疾病的中药穴位磁性复合治疗；检验科新增降钙素原、甲肝抗体、戊肝抗体测定；内镜室新开展普通肠镜和无痛肠镜单人法及双人法检查、C14呼气试验。护理团队也不甘示弱：妇产科开展了导乐分娩护理、儿科开展中药配合复合脉冲治疗仪辅助治疗护理等，取得了良好的效果。在晋江市年卫计系统“三基”知识竞赛中荣获“三基”知识竞赛医护“团体一等奖”、护理“三基”知识竞赛“团体一等奖”、医师“三基”知识竞赛“团体三等奖”，并包揽护理组个人一、二、三等奖及医师组个人二等奖。在晋江市群体性突发事件应急处置及实战技能操作竞赛中，荣获全市急救站“团体一等奖”，4名参赛选手并获得了市总工会授予的晋江市“五一劳动奖章”。

为进一步优化服务质量,医院还不断创新服务模式,率先实行首问负责制,医院任何场所凡遇到咨询时,都要耐心解答,不得推诿,让患者在第一时间得到快捷、满意的服务。与此同时,实行“一次性告知”制度,对于患者的疑问,要求回答具体全面,严禁因告知不详而让患者多次往返,以解决群众就医盲识,保障群众就医便捷。

医院简介、科室简介、医生护医院,了解就诊科室及主治大夫,从而选择自己信赖的医护人员进行治疗；坚持医患谈话制度,促进医患沟通,使病人及家属在就诊过程中与医护人员相互协助；建立完善三级质量控制体系,各级质控组织分工明确,相互协作,对医护质量进行指导、监督、改进,激发医务人员的积极性和创造性……医院在加强软硬件建设的同时,不断创新服务模式,优化服务质量,真正做到承医改之势,趋群众之需,医院。

打铁还需自身硬，优质服务的落实需要完备的管理体系作保障。自医院实行基本药物制度、药品零差率销售制度以来，诊疗人次和住院人次逐年提高，人均次费用逐年下降，更使医患之间多了一层人情关系。

提升群众满意度的措施还不止这些，为了进一步确保医疗服务安全可靠，提高服务质量与水平，医院借助开展群众路线教育实践活动的东风，用实事将优质服务做到群众的心坎上：在院内设立意见箱，对病友提出的合理建议及时整改，不定期开展群众满意度调查；设立导医台，提供咨询服务，大大缩短病人就诊治疗时间；增设门诊诊室并集中设置，接近抢救室与输液大厅，确保病人救治及时高效；配备专人24小时值班，保障病人用水用电安全。

更加规范与人性化的管理服务模式，让医院与患者之间建立起了良好的互动关系，群众对卫生院的信任度和依赖度逐渐提高。从最初的观望到认可，再到开始愿意并乐意让卫生院充当自己的“健康守门人”，这样的转变来之不易，医院开展“创建群众满意乡镇卫生院”的不竭动力。洪文挺院长表示，下一步，医院将继续发扬务实为民的精神，医院管理与服务发展的“短板”，以实际行动确保群众真正满意。

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